一直以來，中信銀行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦老年客戶金融服務需求，持續(xù)做優(yōu)服務流程、做強服務體驗，從設施配備、服務標準到溫馨話術，組織全行對老年客戶提供有品質(zhì)、有保障、有溫度的服務，不僅貼心提供“適老”服務，更注重延伸“助老”邊界，著力提升老年客戶幸福感、安全感和獲得感。

一站到底，老人過上安心年

中信銀行杭州鳳起支行迎來家住附近的一位老奶奶，她拄著拐杖顫顫巍巍地說：“工資卡不見了，沒法取錢了。”銀行員工安撫老奶奶不用著急并迅速為其完成掛失補卡，業(yè)務辦理結(jié)束后，銀行員工還貼心地在業(yè)務回單上標記了新的卡號和需在社區(qū)辦理的事項，反復提醒老奶奶一定要去社區(qū)進行卡號變更，否則會影響后續(xù)福利發(fā)放，老奶奶嘴里答應著，滿意地回了家。

不料當天下午，老奶奶又焦急地回到該支行，氣喘吁吁地說：“社區(qū)說變更卡號得去社保中心，我沒力氣再跑社保中心了?！便y行員工連忙引導老奶奶落座，溫聲細語告訴老奶奶“您放心，這件事我們一站幫到底”。該銀行員工與社區(qū)、街道、社保中心三方多次聯(lián)系溝通，最終通過線上的方式完成新卡號的變更登記，保障老奶奶春節(jié)期間的各項福利費用可以正常發(fā)放，老奶奶可以安心過年了。

群策群力，老人“難事”不再難

客戶張老伯來到中信銀行上海分行吳中路支行，為其老伴代辦存折取款。柜員刷折后提示該存折已轉(zhuǎn)“睡眠”狀態(tài)，需核實本人身份無誤后進行后續(xù)處理。張老伯表示老伴長期臥床，無法來支行辦理。吳中路支行迅速組織運營人員、理財經(jīng)理、安保人員成立聯(lián)動服務小分隊，一同前往張老伯家，并按照上門核實要求，完成了張老伯老伴的身份核實和代理授權(quán)。

了解到張老伯子女常年不在身邊，服務小分隊還將上門服務與宣導相結(jié)合，耐心為其講解了反電信詐騙、銀行卡安全使用、現(xiàn)金反假辨?zhèn)蔚冉鹑谥R，溫馨提示他們“守好錢袋子”，最后留下了支行電話，方便老人隨時聯(lián)系。張老伯對中信銀行專業(yè)、暖心服務贊不絕口。

中信銀行服務小分隊上門為老年人提供服務。

主動向前，適老服務更用心

中信銀行鄭州分行祥盛街支行老年客戶較多，支行員工主動觀察、收集、分析老年客戶服務需求，針對老年客戶日常詢問較多的業(yè)務如查詢余額方法、辦理業(yè)務資料、代辦業(yè)務流程等，使用通俗易懂的語言作出解答，并巧花心思，將日常工作中的“一問一答”及上門服務提示、聯(lián)系電話等制作成中信銀行老年客戶“關愛卡”，讓老年客戶一目了然、一看就會、一找就到。該支行的老年客戶表示：“我們都不需要讓兒女陪著來銀行辦業(yè)務，感覺挺自豪的?！?/p>

近年來，中信銀行深入踐行“金融為民”使命擔當，定期組織開展金融知識進社區(qū)、進養(yǎng)老院活動，為老年人進行“金融知識小課堂”宣講，通過真實案例，生動形象地向老年人講解防范電信詐騙相關金融知識和“防電詐小妙招”，詳細解答 “殘鈔還能不能用”“零鈔怎么兌換”這些常見問題，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服務，帶領老年客戶跨越數(shù)字“鴻溝”。

【素材來源】中信銀行

編輯  徐璇   二審  王遠揚   三審  賴友生