1月23日下午，中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運營中心（以下簡稱“12345熱線運營中心”）新場地啟用儀式在石岐街道南安路8號舉行。12345熱線運營中心全面升級后，新話務(wù)場地面積達(dá)2000平方米，坐席達(dá)220席，并全面提升了系統(tǒng)智能化水平，設(shè)立了大語言模型政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，以智慧理念和數(shù)字技術(shù)推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提速增效、迭代升級。

應(yīng)用智能化技術(shù)，熱線運營中心全新升級

步入全新升級的12345熱線運營中心，整齊劃一的工位上，工作人員頭戴耳機，正忙碌地處理著來自全市的熱線信息。中山市12345投訴舉報平臺管理中心主任蔡自勇介紹，該中心劃分為“書記市長直通車”“企業(yè)訴求馬上辦”“企業(yè)服務(wù)1號線”“企業(yè)訴求大數(shù)據(jù)監(jiān)測中心”4個專區(qū)，工作人員通過“監(jiān)測分析+實地走訪”的線上線下“雙輪驅(qū)動”方式，及時跟蹤各類市場主體訴求。

記者了解到，目前12345熱線運營中心通過探索應(yīng)用5G視頻座席、智能知識庫、智能派單、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析研判平臺等智能化技術(shù)，全面提高了中山全市政務(wù)熱線服務(wù)能力和水平。以5G視頻座席為例，工作人員可與群眾面對面溝通，當(dāng)群眾有需要反映取證的事項，如噪聲、污染、綠木倒塌、沙井蓋缺失等，就可以通過5G視頻，讓工作人員實時記錄與取證，方便事項快速解決。

又如智能派單功能，當(dāng)群眾對某一事項進(jìn)行投訴時，12345熱線運營中心的智能AI模型將根據(jù)投訴內(nèi)容，進(jìn)行承辦單位判定，實現(xiàn)24小時自動無間斷派單，讓工作人員能及時跟進(jìn)處理。蔡自勇介紹，目前該中心的智能派單準(zhǔn)確率達(dá)94%以上。

迭代升級，打造便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”

啟用儀式現(xiàn)場，中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局與中國電信廣東分公司共同為大語言模型政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)合創(chuàng)新實驗室（以下簡稱“聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”）舉行揭牌儀式。中國電信中山分公司政務(wù)服務(wù)中心總經(jīng)理沈飛月介紹，聯(lián)合創(chuàng)新實驗室基于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)場景，運用大模型技術(shù)，建設(shè)智能客服、智能助手、智能標(biāo)簽等數(shù)字輔助支撐應(yīng)用，賦能12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

迭代升級后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線容載量和服務(wù)效率將分別提升30%和40%，交互對話、數(shù)據(jù)分析及問題溯源等能力大幅提升，為打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”提供“中山樣板”。蔡自勇介紹，12345熱線運營中心全新升級后，中心工作人員將發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線“貼心人”的優(yōu)勢，助力推進(jìn)“百千萬工程”，全面提升農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)水平；充分發(fā)揮匯聚企業(yè)訴求的優(yōu)勢，持續(xù)深化服務(wù)企業(yè)工作，加快協(xié)調(diào)、快速反映重點企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中遇到的堵點、難點問題，實現(xiàn)全市企業(yè)、群眾訴求未訴先辦、源頭減量的工作目標(biāo)，真正把企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”辦好辦實。

據(jù)悉，自2008年起，中山設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實現(xiàn)“一個號碼解訴求、一條熱線暖民心”。15年來，12345熱線已累計整合全市政務(wù)服務(wù)熱線65條，成為中山知曉度最廣、最受信賴的熱線服務(wù)平臺，連續(xù)多年該平臺滿意率超99%。

編輯 陳家浩? 二審 朱暉? 三審 岳才瑛