從美業(yè)資深市場經(jīng)理到家電門店老板，實(shí)現(xiàn)這樣的大跨度轉(zhuǎn)行，需要多久？江蘇寶應(yīng)縣的王云用了兩年。

今年3月26日，王云的蘇寧易購零售云門店開業(yè)。這家店也是蘇寧易購落地的第三家“社區(qū)銷售服務(wù)店”，整合了家電銷售、送裝維修、清洗檢測、回收換新等一站式服務(wù)能力。120平的門店，開業(yè)期間銷售12萬元，清洗、維修訂單超50單。

過去，王云的工作和生活中充滿了“健康”“美麗”“活力”等詞匯，如今，她的日常被“水魔方泡沫洗”“納米級清洗過濾”“可控電輔熱技術(shù)”這些行業(yè)術(shù)語包圍。

“美業(yè)和家電行業(yè)真的很不一樣！”王云感嘆，“能實(shí)現(xiàn)這樣的大跨度轉(zhuǎn)行，服務(wù)、平臺、能力，缺一不可?！?/p>

把握服務(wù)本質(zhì)：“做好服務(wù)是不變的真理”

剛回到寶應(yīng)縣城不久，王云就在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖然當(dāng)?shù)夭蝗蹦芴峁┘译娋S修、清洗服務(wù)的個(gè)人或者門店，但收費(fèi)亂、服務(wù)差、信任低等亂象制約了這個(gè)行業(yè)在小縣城的發(fā)展。她決心靠服務(wù)打出口碑，打出門店的差異化優(yōu)勢。

每次師傅前往顧客家中提供售后服務(wù)，王云都會在顧客允許的前提下，用短視頻記錄產(chǎn)品情況、送裝過程、顧客體驗(yàn)。這樣的抖音視頻出了好幾個(gè)爆款，也帶來了訂單。那段時(shí)間，王云甚至半夜還得在短視頻平臺回復(fù)用戶咨詢。這驗(yàn)證了她用服務(wù)打出口碑的判斷和策略。

“家電和美業(yè)最大的不同就在于，美妝購買頻率高，而消費(fèi)者買家電，特別是大家電，往往要貨比三家、決策很久，家電服務(wù)的很多功夫也都在售后?？h城人少、人際關(guān)系更緊密，用戶口碑就更重要了。”因服務(wù)滿意找到門店的顧客，以及顧客推薦來的親朋好友，也已經(jīng)成為王云門店客流的重要來源之一。“我不追求一天能新增多少客戶，我追求每一個(gè)新客戶都變成門店的回頭客和代言人?！?/p>

隨著家電走向高端智能化，家電售后服務(wù)需求日益凸顯。王云的“社區(qū)銷售服務(wù)店”作為蘇寧易購零售云布局高級別家電市場的一個(gè)縮影，通過整合家電銷售、送裝維修、清洗檢測、回收換新等服務(wù)能力，給更多的消費(fèi)者帶去了便利，也成為當(dāng)?shù)丶译姺?wù)的一道亮麗風(fēng)景線。

借助平臺力量：“單打獨(dú)斗不如借力用力”

做出創(chuàng)業(yè)決定前，王云也算過一筆“經(jīng)濟(jì)賬”。家電行業(yè)進(jìn)入專業(yè)化零售階段，小白創(chuàng)業(yè)者最高效、最巧妙的“入場方式”，是選擇能夠提供從產(chǎn)品、運(yùn)營、場景、技術(shù)等各方面提供支撐的平臺，而非從零開始“單打獨(dú)斗”。

“平臺里面，我最看重的首先還是產(chǎn)品供應(yīng)鏈。”家電一直是蘇寧易購的主場優(yōu)勢。在王云門店，除了冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等各品類的頭部家電品牌，還引進(jìn)了凈水、集成灶、中央空調(diào)等前端產(chǎn)品。前置類家電產(chǎn)品需要現(xiàn)場體驗(yàn)，對安裝、維護(hù)的及時(shí)性和專業(yè)性要求也更高，而門店周邊就是高新商住一體化社區(qū)。這種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和供應(yīng)鏈的差異化進(jìn)一步提升了王云門店的競爭力。

王云還在門店中安裝了零售云的數(shù)字化工具“云貨架”。通過一塊屏幕，消費(fèi)者就可以看到更多品類和品牌的商品，搭配詳細(xì)的商品信息介紹。這使得小門店接入蘇寧易購線上的大商品池，雙線賣貨，大大節(jié)約了庫存和資金，也給了顧客更多購物選擇。

“說實(shí)話，家電這一行創(chuàng)業(yè)，90后不多，女生就更少?！蓖踉苹貞浀?，“但在這個(gè)過程里，零售云平臺的團(tuán)隊(duì)幫了我很大忙。我們一起用1個(gè)月察看、確定了店面選址，后續(xù)門店的選品、設(shè)計(jì)裝修、開業(yè)活動運(yùn)營等等都有零售云專業(yè)的工作人員照看。對接的負(fù)責(zé)人一周會來我店內(nèi)兩到三次，跟進(jìn)開業(yè)進(jìn)度和運(yùn)營情況。我沒有花費(fèi)太多精力。”

實(shí)現(xiàn)能力遷移：“沒有什么知識和能力是白學(xué)的”

大學(xué)期間，王云就讀的是市場營銷專業(yè)。離開校園后，美妝行業(yè)的市場工作又讓她積累了許多銷售經(jīng)驗(yàn)。從美妝到家電，看似毫不相關(guān)的兩個(gè)行業(yè)，在王云眼中，仍然有著相似之處，她所積累的經(jīng)驗(yàn)和知識也完全可以遷移復(fù)制?！皼]有什么知識和能力是白學(xué)的，總有一天你會用到?！?/p>

“家電是日常生活用品，男女老少、城市農(nóng)村、各行各業(yè)都會用，這使得家電的消費(fèi)人群比美妝多元、復(fù)雜得多?！痹趧?chuàng)業(yè)開始，王云運(yùn)用了美妝行業(yè)的銷售技能，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化針對不同家電消費(fèi)人群的服務(wù)，“每一個(gè)細(xì)化的人群，都有不同的消費(fèi)心理和需求，需要學(xué)習(xí)吸收的東西很多。但年輕就是我們的資本，對于新的知識，興趣大、學(xué)得也快！”

在美妝行業(yè)工作時(shí)，線上營銷，包括微信社群、抖音營銷，私域運(yùn)營等等，都是王云的強(qiáng)項(xiàng)。這一本領(lǐng)，也被她順利復(fù)制遷移到了家電行業(yè)，更快捷、更貼心地服務(wù)了用戶。王云的朋友圈也常常分享顧客點(diǎn)贊服務(wù)、顧客主動推薦、及時(shí)為線上用戶答疑解惑的日常。

回到熟悉的家鄉(xiāng)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想、用服務(wù)走近顧客，王云來到新的舞臺，也開始和更廣闊的世界過招。在蘇寧易購遍布全國縣鎮(zhèn)的超11000家門店，還有許許多多像王云一樣的精彩人生故事，正在上演。