“服務(wù)體系要作為蘇寧易購核心產(chǎn)品長期建設(shè)，物流、售后體系要在用戶體驗這個鐵律指導(dǎo)下主動優(yōu)化、加速行動?！苯仗K寧易購召開2023年度工作部署會，把用戶體驗、服務(wù)升級放在核心位置。蘇寧易購表示，一切調(diào)整要建立在用戶體驗的基礎(chǔ)上，所有的執(zhí)行動作要聽用戶體驗的指揮，要服從用戶體驗的整體利益。

把用戶體驗、服務(wù)質(zhì)量放在更重要的位置，新的一年蘇寧易購服務(wù)舉措也在提檔升級。整體上蘇寧易購的服務(wù)升級圍繞“在消費者身邊”“陪伴全產(chǎn)品生命周期”展開，提供隨時隨地獲取家電3C等消費品的能力，針對產(chǎn)品的購前、用中、換新等進(jìn)行產(chǎn)品消費全流程的服務(wù)。

蘇寧易購在今年的部署會上提出，全面形成“即時電商”的經(jīng)營能力，將“用戶購買方式最有效率的滿足”放在關(guān)鍵考核點，在有流量、有用戶需求的地方輸出蘇寧易購產(chǎn)品和服務(wù)能力。旗下所有店面都要做電商，不論是內(nèi)容電商、是極速達(dá)電商、是社群電商，還是政企電商，把門店的有限的時間和空間通過雙線運營融合，到店、到家、自提、外賣、砍價、團(tuán)購要全方位經(jīng)營，實現(xiàn)服務(wù)地理邊界的打破。

在物流供應(yīng)鏈領(lǐng)域，蘇寧易購一直堅持大件送貨上門、送裝一體，讓買家電3C即買即得即用。蘇寧易購在部署會上透露，今年將優(yōu)化物流基地建設(shè)布局，讓貨品更提前來到消費者身邊。

當(dāng)前以舊換新、品質(zhì)換新成為剛需，換新用戶對于服務(wù)體驗的要求也隨之提高。蘇寧易購提出，將以舊換新思維貫穿、做透新品首銷系列工作，加大專項補貼，做好會員用戶挖掘等運營措施，目標(biāo)在彩電、3C等品類上大幅提升換新滲透率水平。在空調(diào)、冰洗等大件家電上，除舊機殘值外，新增新機置換補貼。

售后強化服務(wù)能力建設(shè)，今年蘇寧易購在各級市場構(gòu)建的服務(wù)中心點，將有更多的單一品類網(wǎng)點向綜合品類服務(wù)商轉(zhuǎn)化，覆蓋家電安裝、清洗保養(yǎng)、家電回收、延保服務(wù)、家政保潔、快遞收發(fā)等多樣化能力。在縣域市場，蘇寧易購物流加安維服務(wù)已經(jīng)獲得更多用戶認(rèn)可，來自零售云訂單在完成量中的占比不斷提高，未來將繼續(xù)擴大覆蓋度。

服務(wù)是蘇寧易購用戶消費體驗的最重要一環(huán)，也是積累用戶信任的重要環(huán)節(jié)。蘇寧易購持續(xù)暢通售前、售后全流程服務(wù)模式，以滿足用戶體驗為核心，以“及時、專業(yè)、透明”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足更多消費者一站式服務(wù)需求。蘇寧易購稱，持續(xù)堅持長期主義，構(gòu)建服務(wù)能力護(hù)城河。

◆編輯：張言良◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平