3月13日，中國家用電器服務維修協(xié)會（以下簡稱“中服協(xié)”）在北京召開3?15家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新大會，蘇寧易購服務平臺蘇寧幫客受邀分享消費者權(quán)益革新經(jīng)驗及成果，再次獲得行業(yè)標桿評價。近期，蘇寧幫客憑借標準化、專業(yè)化服務相繼入選“2023年度家電售后服務領跑企業(yè)”和“家電服務業(yè)行業(yè)標準化技術(shù)委員會”，成為家電服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動力量。

當前，消費者對于家電產(chǎn)品和服務的需求已不只是傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務關(guān)系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務需求轉(zhuǎn)化。在中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏看來，消費者需求正在從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務品質(zhì)”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升。

近日，國務院印發(fā)《推動大規(guī)模設備更新和消費品以舊換新行動方案》指出，支持家電以舊換新，加快實施家電售后服務提升行動?！疤K寧易購從差異化、增值化、場景化角度不斷打磨升級服務產(chǎn)品，滿足用戶全生命周期家庭場景服務需求”，蘇寧幫客副總裁韓景濤表示。作為家電零售行業(yè)的頭部企業(yè)，蘇寧易購從單純的家電服務向一站式置家服務延伸，以服務品質(zhì)提升加速消費者權(quán)益革新。

讓服務跑出“加速度”，蘇寧易購履約時效不斷升級。圍繞用戶核心體驗，蘇寧易購率先推出大家電送貨上門、送裝一體、次日達等標準化服務產(chǎn)品。為減少用戶等待時間，蘇寧易購在上海等地落地實現(xiàn)大家電“送裝半日達”；聯(lián)合美團等即時零售平臺，為消費者提供手機、電腦等產(chǎn)品最快30分鐘送達的極速體驗。

助力“去舊更容易、換新更愿意”，蘇寧易購整合優(yōu)化家電回收、送貨及安裝服務全過程，實現(xiàn)“收舊送新最快一天完成”。3月8日，蘇寧易購加碼推出以舊換新“三不三免”服務承諾：大家電數(shù)碼3C產(chǎn)品不限品類、不限品牌、不限年限均可享受享受一口價補貼，并提供免費上門、免費拆卸、免費搬運三大服務。

在后家電服務市場，蘇寧易購持續(xù)打造標準化、差異化、場景化服務產(chǎn)品。借助數(shù)字化服務平臺，蘇寧幫客實現(xiàn)了用戶訂單的全鏈可視化管理，一站滿足用戶家庭場景服務需求。在傳統(tǒng)家電安裝、維修業(yè)務基礎上，蘇寧幫客開拓布局能家居、家電清洗、新能源等服務新賽道。數(shù)據(jù)顯示，目前蘇寧幫客渠道新業(yè)務占比提升至48.94%，2023年新興業(yè)務累計增長超126%，其中汽車行業(yè)服務產(chǎn)品銷售增長超240%。

根據(jù)中服協(xié)研判，新一代消費主流群體呈現(xiàn)出消費更加理性、選擇更加多樣性，體驗式場景化特征和個性化等特點，消費者權(quán)益保護向消費者權(quán)益革新轉(zhuǎn)變。面向用戶服務需求升級趨勢，全民煥新節(jié)期間，蘇寧易購持續(xù)加大優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務供給力度，雙線提供至高30%的大額補貼優(yōu)惠，并提供30天價保、7天無理由退換貨等九大服務權(quán)益。

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平