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牽住“服務(wù)”牛鼻子,構(gòu)建保險公司服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”
發(fā)布時間:2024-10-09 來源:中國人壽中山分公司

到今年3月1日,《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》這一銀行保險業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綱領(lǐng)性文件,施行就滿一年了。

2023年的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革,一項(xiàng)重要的改革內(nèi)容便是構(gòu)建“大消?!北O(jiān)管格局,建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。

客戶是保險公司經(jīng)營的首要考量因素。對于保險消費(fèi)者來說,其對消費(fèi)者權(quán)益的最直觀體驗(yàn),便來自保險公司的服務(wù)。

保險公司作為金融服務(wù)業(yè),服務(wù)是其立足點(diǎn)。從細(xì)處著眼,圍繞“以人民為中心”“以客戶為中心”,提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度,增強(qiáng)人民群眾獲得感,亦是其品牌形象和行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。

在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的大背景下,保險業(yè)正在以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),打造服務(wù)型保險公司。金融監(jiān)管部門逐漸加大對保險公司服務(wù)的監(jiān)管力度,出臺了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險服務(wù)的通知》等文件。

隨著年輕消費(fèi)群體對保險需求已由基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向注重服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)質(zhì)量和水平亦成為保險公司競爭力所在。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低,已成為衡量保險公司生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志。

作為國有大型金融保險企業(yè),中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”,601628.SH,2628.HK)一直把高質(zhì)量服務(wù)作為公司的核心價值體現(xiàn)。

2019年,中國人壽壽險公司推出了“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌,開啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路,在“服務(wù)產(chǎn)品化,產(chǎn)品品牌化”思路的指引之下,推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號,讓“好服務(wù)”逐步成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想。

牽住服務(wù)“牛鼻子”,構(gòu)建服務(wù)“5C”

服務(wù)是無形的,如何定義好服務(wù),如何以保險消費(fèi)者可感知的方式,體驗(yàn)好服務(wù)?

有業(yè)內(nèi)人士提出,由于保險服務(wù)具有互動性、無形性、差異性、長期性,可以用“5C”來定義服務(wù)。

所謂“5C”是指理念(Concept)、內(nèi)涵(Connotation)、標(biāo)準(zhǔn)(Criterion)、載體(Carrier)、能力(Capacity)。

理念(Concept)是服務(wù)的首要前提。從產(chǎn)品和渠道為中心,轉(zhuǎn)為以客戶為中心,把客戶需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn),已成為中國人壽壽險公司的服務(wù)理念。

內(nèi)涵(Connotation)即服務(wù)的內(nèi)容,圍繞客戶的多樣化保險需求,提供保險保障,將服務(wù)納入產(chǎn)品范疇,通過產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值。

標(biāo)準(zhǔn)(Criterion)是衡量服務(wù)水平的重要依據(jù),及時、便捷、專業(yè)服務(wù)是核心價值。

載體(Carrier)是服務(wù)落地的抓手,對于保險公司而言,保險產(chǎn)品、渠道和媒介等皆可作為服務(wù)載體,亦是與客戶互動的觸點(diǎn)。

能力(Capacity)包括產(chǎn)品開發(fā)能力、渠道營銷能力、客戶管理能力、科技支撐能力等,是提升服務(wù)水平的重要保障。

牢牢牽住“服務(wù)”這一牛鼻子,基于以上五個層次,可以構(gòu)建保險公司服務(wù)的“關(guān)鍵點(diǎn)”,從而將抽象的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可以量化的服務(wù)質(zhì)量和具象化的服務(wù)體驗(yàn)。

中國人壽壽險公司直擊客戶的急難愁盼,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措,推出“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù),將以客戶為中心根植于企業(yè)文化,正是“5C”的一個具化體現(xiàn)。

解碼“國壽好服務(wù)”關(guān)鍵詞

多年來,中國人壽“相知多年,值得托付”的廣告SLOGAN已深入人心。

值得托付,不僅僅來自對中國人壽壽險公司作為頭部險企的信任,更來自對其服務(wù)的信賴。

中國人壽壽險公司流程與運(yùn)營部負(fù)責(zé)人表示,好服務(wù)不是講出來的,而是做出來的,是讓客戶可以感知的。

多年來,中國人壽壽險公司將客戶需求作為工作的出發(fā)點(diǎn),開展常態(tài)化“客戶之聲”采集,年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎(chǔ)上,在客戶服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)深耕細(xì)作,不斷擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延,將國壽好服務(wù),具化為“簡捷 品質(zhì) 溫暖” 三個關(guān)鍵詞。

“簡捷”是服務(wù)之本,讓客戶更省心;

“品質(zhì)”是服務(wù)保障,讓客戶更舒心;

“溫暖”是服務(wù)體感,讓客戶更安心。

在具體服務(wù)優(yōu)勢上,中國人壽壽險公司概括為八個方面:“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)”。這八大核心優(yōu)勢,已成為中國人壽服務(wù)品牌的硬實(shí)力。

為了構(gòu)建八大核心優(yōu)勢,中國人壽壽險公司不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,積極拓寬服務(wù)渠道,探索保險服務(wù)價值鏈重塑。

“我們堅持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運(yùn)營發(fā)展之路,歷經(jīng)管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程等六大變革,實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。”中國人壽壽險公司流程與運(yùn)營部負(fù)責(zé)人介紹。

從2019年開始,中國人壽壽險公司在沒有任何經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下,基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念,主動擁抱數(shù)智技術(shù),為行業(yè)探出了一條智能集約的運(yùn)營服務(wù)之路。這條道路被中國人壽壽險公司內(nèi)部稱作新“睿運(yùn)營”模式。

據(jù)了解,新“睿運(yùn)營”模式圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能,通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營服務(wù)體系。借助數(shù)字化連接和智能模型,把全國的資源連接在一起,實(shí)現(xiàn)全國運(yùn)營的集約化管理,既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢,又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。

隨著新“睿運(yùn)營”模式的落地,中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務(wù)。

過去幾年,中國人壽壽險公司堅持以人為本,以真誠和匠心打磨數(shù)字化服務(wù)細(xì)節(jié),致力于讓理賠服務(wù)更暖心、普惠服務(wù)更貼心。

在理賠服務(wù)方面,中國人壽壽險公司2019年推出“重疾一日賠”服務(wù),對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內(nèi)完成理賠處理,實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù),打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式,提前賠付2.8萬人次近5億元。

在普惠服務(wù)方面,中國人壽壽險公司緊貼普惠服務(wù)群體,提升服務(wù)可及性、便利性。發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點(diǎn),設(shè)置便民服務(wù)專區(qū),為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關(guān)懷。95519推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù),2023年服務(wù)超1萬人次。不斷升級適老化服務(wù),在行業(yè)內(nèi)率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國人壽壽險APP尊老模式,推出“長者一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項(xiàng)目。

此外,中國人壽壽險公司還在不斷拓展服務(wù)邊界,打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈,提升服務(wù)多樣性,其“保險+養(yǎng)老服務(wù)”模式亦已成型。

打造新質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)力

在金融科技不斷融合的大背景下,數(shù)字技術(shù)成為提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要條件。保險公司也在探索從傳統(tǒng)服務(wù)模式,轉(zhuǎn)向以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)模式。

有業(yè)內(nèi)人士指出,以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù),有助于拓展保險公司服務(wù)邊界,同時亦能顯著提升服務(wù)效率和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

近來“新質(zhì)生產(chǎn)力”成為熱詞,對于中國人壽壽險公司來說,通過深化科技創(chuàng)新,推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式的變革升級,提升新質(zhì)生產(chǎn)力,亦有助于提升金融服務(wù)的便利性和服務(wù)競爭力。

早在2015年,中國人壽壽險公司便著手推進(jìn)實(shí)施“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,以及2020年形成的端到端流程管理體系,為公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。

在服務(wù)渠道方面,中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道,打破時間和空間的限制,實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)。由壽險APP、官微、小程序所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺矩陣得到廣泛使用,2023年壽險APP注冊用戶數(shù)近1.5億人,是五年前的2.3倍,月活人數(shù)近千萬。

通過加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接,中國人壽壽險公司提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)。2023年,個人長險無紙化投保率達(dá)99.99%,核保智能審核率達(dá)94.98%,個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。

截至2023年,中國人壽壽險公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點(diǎn),APP用戶數(shù)提升1.3倍,核保人工作業(yè)降低10個百分點(diǎn),數(shù)智化水平及客戶體驗(yàn)大幅躍升,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。2023年整體理賠時效0.38天,賠付件數(shù)達(dá)2213萬件,賠付金額599億元,理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。在多個省份試點(diǎn)的“全流程無人工理賠”,理賠直付最快可達(dá)秒級理賠,2023年整體理賠時效0.38天,較五年前提速3倍。

數(shù)據(jù)背后,是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務(wù)推陳出新,持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。其先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務(wù),并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術(shù),2023年理賠智能審核率較5年前提升50個百分點(diǎn)。

近年來,中國人壽壽險公司堅持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達(dá)客戶所求;堅持一張藍(lán)圖繪到底,一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營”模式;堅持守正創(chuàng)新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn);堅持系統(tǒng)觀念,整體推進(jìn)運(yùn)營管理體系建設(shè),讓運(yùn)營價值更大化發(fā)揮;堅持高質(zhì)量發(fā)展,建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng);堅持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競爭力。

自2021年起,中國人壽壽險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì),理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列,第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

“國壽好服務(wù)”,潤物細(xì)無聲。

◆編輯:龍慧◆二審:陳吉春◆三審:周亞平

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