企業(yè)專席話務員接聽企業(yè)訴求電話。

設立“企業(yè)服務1號線”，實現(xiàn)重點涉企事項全周期閉環(huán)服務，是2023年中山市十件民生實事之一——“深化政務惠企利民”涵蓋的內(nèi)容。5月11日，記者了解到，自今年“企業(yè)服務1號線”投入運行以來，中山市政務服務數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政數(shù)局”）依托12345熱線，設立企業(yè)服務專席，7×24小時全天候專人接聽企業(yè)訴求，對企業(yè)訴求“一跟到底”，切實解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的“大小事”，截至目前全市企業(yè)相關訴求按時辦結率高達98.81%。

■7×24小時全天候接聽企業(yè)訴求

“您好！根據(jù)你反映的問題，經(jīng)查詢，該職工存在一筆匯繳登記未撤銷，現(xiàn)技術人員已進行處理，你可再次辦理該職工的封存業(yè)務，造成你的不便請諒解?！?月11日10點，企業(yè)專席話務員梁嘉欣正協(xié)調(diào)企業(yè)處理職工公積金封存辦理事項。像這樣的電話，梁嘉欣和同伴每個月大約要接聽2000個。

7×24小時全天候接聽企業(yè)熱線電話，是“企業(yè)服務1號線”工作人員的核心工作。“企業(yè)服務1號線”工作人員石冰瑩介紹，所謂“企業(yè)服務1號線”，即當企業(yè)撥通12345熱線電話后，通過系統(tǒng)自動識別分流，便可與企業(yè)專席話務員直接溝通，反映企業(yè)訴求。如果話務員能直接解決訴求便直接給予答復，如果解決不了便通過工單派單方式，直接派送到對應承辦部門給予回復。

在這一過程中，市政數(shù)局還針對龍頭骨干企業(yè)、總部經(jīng)濟企業(yè)、專精特新企業(yè)設置了“紅名單”機制，目前全市在庫的“紅名單”企業(yè)有近萬家。石冰瑩表示，當“紅名單”內(nèi)企業(yè)有相關訴求時，相關工作人員將優(yōu)先接聽處理，并定期組織會議分析共性問題。

■企業(yè)相關訴求按時辦結率高達98.81%

據(jù)市政數(shù)局資料顯示，自從“企業(yè)服務1號線”運行以來，企業(yè)咨詢熱點主要聚焦于社會保險、醫(yī)療保險等方面，投訴熱點聚焦于城市管理、工作作風、市場監(jiān)管等方面。其中重點事項企業(yè)專席話務員直接回復率達到80%，企業(yè)相關訴求按時辦結率高達98.81%。

在12345平臺從業(yè)多年的工作人員張嘉琪舉例，4月14日14時，一企業(yè)致電咨詢，一周前他們已經(jīng)在網(wǎng)上取得申請施工許可證，但實體證件一直沒有發(fā)放，企業(yè)貸款又急需證件，希望相關部門在當天下班前幫助其取得證件。企業(yè)專席話務員了解情況后，立即聯(lián)系相關部門，并于當天14時35分，幫助企業(yè)完成辦證工作。

今年3月，小欖鎮(zhèn)成為推進工作作風轉變的先進典型鎮(zhèn)街。石冰瑩介紹，疫情結束后，各鎮(zhèn)街政務服務大廳業(yè)務辦理量出現(xiàn)激增情況，尤其是小欖鎮(zhèn)這樣的大鎮(zhèn)街，業(yè)務壓力更大，企業(yè)專席話務員也常常收到投訴，都是關于企業(yè)長時間無法預約行政服務中心業(yè)務申請事項。在了解這一情況后，小欖鎮(zhèn)轉變工作思路，充分調(diào)動人力物力，通過增加受理人手、開放現(xiàn)場線下預約功能、深化延時服務機制、開展“上門服務”等形式，在半個月內(nèi)實現(xiàn)了存量業(yè)務精準快速“清零”目標。

石冰瑩表示，未來他們將繼續(xù)發(fā)揮12345熱線企業(yè)訴求海量數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立企業(yè)訴求大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析模型，找準企業(yè)發(fā)展堵點難點，為政府施策決策及企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供數(shù)字支撐，全力解決企業(yè)訴求“疑難雜癥”。

◆記者：陳雪琴◆通訊員：姚泳詩

◆編輯：張言良◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平