中山市以政府令發(fā)布的《中山市接訴即辦工作辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），于3月1日起正式施行。據(jù)悉，《辦法》是廣東省內(nèi)首部“接訴即辦”政府規(guī)章，標(biāo)志著中山12345熱線改革邁出實(shí)質(zhì)性步伐，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)成果向法規(guī)制度上升轉(zhuǎn)化的新突破，為撬動(dòng)城市基層治理變革、優(yōu)化營商環(huán)境作出了“中山探索”。

《辦法》首次明確了接訴即辦概念，也即對(duì)自然人、法人或者其他組織等各類訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制；首次落實(shí)村（居）訴求辦理角色定位，明確承辦單位不得將居民委員會(huì)、村民委員會(huì)依法協(xié)助政府工作的訴求事項(xiàng)交由居民委員會(huì)、村民委員會(huì)作為主責(zé)辦理。

另一方面，《辦法》從數(shù)字政府建設(shè)角度出發(fā)，推動(dòng)接訴即辦向主動(dòng)治理、智慧治理轉(zhuǎn)變?！掇k法》設(shè)立“數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動(dòng)治理”專章，首次提出充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等創(chuàng)新科技手段開展數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，形成訴求分析報(bào)告和工作建議，為市委、市政府決策作參考；明確了市政府及各鎮(zhèn)街開展主動(dòng)治理，充分發(fā)揮基層力量開展民主協(xié)商和網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)問題解決，實(shí)現(xiàn)源頭治理、未訴先辦的工作目標(biāo)，為打造服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系進(jìn)行了初步探索。

此外，《辦法》對(duì)各相關(guān)單位在接訴即辦工作全過程中的職責(zé)進(jìn)行了明確，界定接訴、分辦、延期、答復(fù)、辦結(jié)、回訪等各環(huán)節(jié)主體責(zé)任及具體流程，完善首接負(fù)責(zé)、管轄異議、跨市服務(wù)等工作流程，強(qiáng)調(diào)各承辦單位對(duì)熱線知識(shí)庫維護(hù)以及對(duì)話務(wù)平臺(tái)開展培訓(xùn)的責(zé)任，明確把接訴即辦工作納入政府績(jī)效考核體系等。

同時(shí)，《辦法》注重規(guī)范“惡意投訴”“虛假投訴”等行為管控，凈化12345熱線接訴即辦運(yùn)行環(huán)境，推動(dòng)接訴即辦向標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升12345熱線服務(wù)效能。

“中山市自2022年起推行接訴即辦工作，過程中出現(xiàn)范圍不夠明確、辦理主體權(quán)責(zé)不夠清晰、協(xié)同聯(lián)動(dòng)發(fā)揮不夠充分等情況。”中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次《辦法》吸收借鑒了北京、保定等市經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合全市“書記市長(zhǎng)直通車”“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”“中易辦”等服務(wù)實(shí)踐予以優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)接訴即辦有法可依、有規(guī)可循。

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記者 陳雪琴 通訊員 姚泳詩

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