化妝品：拆封無(wú)理由退貨未全面“落地”

3·15前夜，《2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告出爐?；瘖y品并未如外界預(yù)期的那樣進(jìn)入投訴量前十榜單，這從化妝品所在的日用商品大類(lèi)的投訴量由2013年的53328件變?yōu)?3247件或許可見(jiàn)一斑。數(shù)據(jù)顯示，2014年日用商品的投訴比例已經(jīng)從20 13年的7 .59%下降至6.98%，降幅0 .5%。

不過(guò)，隨著“7天無(wú)理由退貨”的即將實(shí)施，分析人士認(rèn)為，這一新規(guī)不排除會(huì)成為2015年化妝品投訴量增加的一大因素。

廣東21cn聚投訴平臺(tái)一位工作人員告訴南都記者，雖然2014年全年該平臺(tái)接獲涉及拆封后退貨問(wèn)題的個(gè)案幾乎為零，但由于政策尚未實(shí)施，不排除后續(xù)投訴集中出現(xiàn)的可能。

據(jù)南都了解，目前已經(jīng)明確拆封無(wú)條件退貨政策的美妝b2c平臺(tái)僅有聚美優(yōu)品等少數(shù)幾個(gè)。一位長(zhǎng)期從事美妝b2c銷(xiāo)售的業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)化妝品關(guān)心的點(diǎn)主要有三點(diǎn)，退貨的發(fā)生往往與這三點(diǎn)緊密相關(guān)：一是關(guān)心網(wǎng)購(gòu)的真假問(wèn)題；二是關(guān)心產(chǎn)品配送速度；三是關(guān)心化妝品網(wǎng)站的保障措施和維權(quán)渠道。

很多消費(fèi)者選擇線上購(gòu)物最大的驅(qū)動(dòng)力無(wú)非兩點(diǎn)：省事、便宜。線上購(gòu)買(mǎi)美妝也早已成為一種消費(fèi)趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)美妝電商魚(yú)龍混雜、真假難辨，需要消費(fèi)者具備更強(qiáng)的鑒別能力。在該位行業(yè)人士看來(lái)，一般具有以下幾個(gè)保證的網(wǎng)站都是可以信賴(lài)的：一是有正規(guī)的進(jìn)貨渠道，比如品牌方提供官方授權(quán)；二是貨品入庫(kù)會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的樣品抽檢；三是完善的售后服務(wù)。

不過(guò)，該人士也表示，線上化妝品品質(zhì)參差不齊，消費(fèi)者很難用感官辨別。目前除了幾家正規(guī)電商平臺(tái)有化妝品售賣(mài)，還有朋友圈代購(gòu)、微商等網(wǎng)購(gòu)形式都在迅速發(fā)展，給消費(fèi)者辨別真假帶來(lái)了更高的難度。此外，此前發(fā)布的中國(guó)首個(gè)《中國(guó)化妝品安全指數(shù)報(bào)告》顯示，在互聯(lián)網(wǎng)上銷(xiāo)售的化妝品，有超過(guò)兩成為假貨。

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“七日無(wú)理由退貨”碰壁 五花八門(mén)之解釋"7天無(wú)條件退貨"

其一，有些電商經(jīng)營(yíng)者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡(luò)商品“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定了一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，并自行增加了多種不能無(wú)理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類(lèi)、洗護(hù)用品類(lèi)、保健品、食品、手表、珠寶首飾類(lèi)、所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類(lèi)、電腦辦公類(lèi)、衛(wèi)浴類(lèi)等，其范圍的合法性引起了社會(huì)各界的爭(zhēng)議。還有的電商經(jīng)營(yíng)者雖然同意消費(fèi)者退貨，但規(guī)定手機(jī)、電腦、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價(jià)10%-15%不等的折舊費(fèi)。

其二，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷(xiāo)售”。從消費(fèi)者投訴反映的情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者的規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈(zèng)品、發(fā)票齊全”；“出廠密封包裝被打開(kāi)”、“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生壓破損、凹陷”的、“防偽標(biāo)示碼被刮開(kāi)或撕損”均視為影響二次銷(xiāo)售，而不給予退貨。消費(fèi)者認(rèn)為不拆開(kāi)包裝無(wú)法看到里面的東西與網(wǎng)上標(biāo)注的是否一致，拆包裝是必要的，并不損害商品本身的完好狀態(tài)。

其三，電商經(jīng)營(yíng)者擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋。不少電商經(jīng)營(yíng)者還設(shè)置了“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”條款，有的電商經(jīng)營(yíng)者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題才提供退換貨。新《消法》規(guī)定的“無(wú)理由退貨”不等于有質(zhì)量問(wèn)題的商品退貨，在網(wǎng)上、郵購(gòu)等遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。

霸王條款 “訂單不退不換”？

新《消法》第20條明確表示，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。然而因?yàn)閷?duì)某些條款標(biāo)注或者對(duì)消費(fèi)者解釋不足，缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序，很容易引發(fā)消費(fèi)者的不滿。

“充1000現(xiàn)金，影城贈(zèng)送1000金額到會(huì)員卡里?！北环楹逃俺沁@個(gè)5折看電影的宣傳噱頭吸引了，周小姐年前在雅居樂(lè)劍橋郡的烽禾影城售票前臺(tái)辦了一張V IP鉆石卡。不過(guò)在周小姐年初一用手機(jī)登錄其網(wǎng)站正欲享受下五折看電影的“大包”后，周小姐最后卻變得很窩火。

在界面輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼，順利地進(jìn)入了訂票系統(tǒng)訂了四張電影票，總價(jià)160元，整個(gè)訂票流程很流暢。然而當(dāng)周小姐發(fā)現(xiàn)其訂錯(cuò)了電影場(chǎng)次想登錄訂票系統(tǒng)看能否改場(chǎng)次時(shí)，其傻了眼了。在登錄的界面下面原來(lái)有一行小字寫(xiě)著“訂單將不退不換。”

“我辦鉆石卡的時(shí)候，他們只跟我說(shuō)相當(dāng)于5折看電影，沒(méi)有人跟我說(shuō)用鉆石卡自主購(gòu)票之后是不允許退換的，而且現(xiàn)在電影還沒(méi)有放映，為什么不能換呢？”周小姐覺(jué)得自己辦會(huì)員卡的時(shí)候，烽禾影城應(yīng)該要告知這些信息。

不過(guò)周小姐仍抱著希望能和烽禾影城溝通解決問(wèn)題?！翱头娫捯恢倍紱](méi)有人接，官微上說(shuō)能提供售后服務(wù)，但我發(fā)了投訴建議也沒(méi)有任何人理會(huì)?！币?yàn)榇竽瓿跻恢苄〗悴幌胗绊懠胰说男那椋荒茏髁T，這4張電影票也只能作廢了。

假貨問(wèn)題

真假舉證難逼退消費(fèi)者維權(quán)

伴隨著網(wǎng)購(gòu)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)，假貨問(wèn)題已經(jīng)成為電商繞不過(guò)的話題。據(jù)全國(guó)打擊侵權(quán)假冒工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的2014年1-9月的工作報(bào)告顯示，在我國(guó)電子商務(wù)商品銷(xiāo)售中，產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的不合格率達(dá)到了26%。

新《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定如果商家在商品中摻雜、摻假，以假充真，工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。

但在實(shí)施中，和網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)條件退款一樣，新《消法》在舉證商品是否合格時(shí)，無(wú)論是消費(fèi)者還是商家都遭遇到困境。

去年9月份，呼和浩特的消費(fèi)者李小姐在淘寶一個(gè)代購(gòu)店上購(gòu)買(mǎi)了某美國(guó)品牌的面膜，但用了兩次之后李小姐心生疑問(wèn)。“我根據(jù)網(wǎng)上一些達(dá)人檢驗(yàn)真假的方法檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不一樣?！崩钚〗惴Q(chēng)，比如達(dá)人提供的經(jīng)驗(yàn)是，專(zhuān)柜的產(chǎn)品蓋子的口正好對(duì)著一個(gè)圖案的，而且還有中文標(biāo)，但她買(mǎi)的沒(méi)有中文標(biāo)。

李小姐說(shuō)，這支面膜的售價(jià)只有正規(guī)專(zhuān)柜的1/3?！皟r(jià)格便宜，而且跟網(wǎng)上檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)出來(lái)的結(jié)果不一樣，我多少還是不放心?！崩钚〗阏f(shuō)，她曾想過(guò)退貨，但是因?yàn)檫@支面膜很便宜，退貨還得自負(fù)運(yùn)費(fèi)，有點(diǎn)不劃算。

淘寶上的零散商家尚且如此，對(duì)一些知名的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，舉證的“重任”同樣落在消費(fèi)者身上?！懊恳晃辉诰葡删W(wǎng)購(gòu)物的顧客都可以享有‘假一罰五’的權(quán)利、如果您在使用時(shí)對(duì)商品質(zhì)量表示質(zhì)疑，您可出具相關(guān)書(shū)面鑒定，我們會(huì)按照國(guó)家法律規(guī)定予以處理?！眹?guó)內(nèi)最大的酒水電商平臺(tái)酒仙網(wǎng)在其退換貨政策上如此聲明。

這意味著，如果消費(fèi)者覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有問(wèn)題，首先要自己掏腰包找證據(jù)。這無(wú)疑會(huì)讓不少消費(fèi)者放棄維權(quán)?！昂艉秃铺貨](méi)有這個(gè)品牌的專(zhuān)柜，我也不知道怎么斷定是真是假，而且面膜我已經(jīng)開(kāi)口用過(guò)了，不知道店家愿不愿意退?！崩钚〗阕詈筮x擇將這支面膜扔掉了。

產(chǎn)品有效期

網(wǎng)購(gòu)牛奶：臨近有效期怎么辦？

這幾年，大量的進(jìn)口牛奶涌入國(guó)內(nèi)，對(duì)于很多有一定購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者，在網(wǎng)店或者大型超市購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口牛奶成為一種新的消費(fèi)選擇，隨著進(jìn)口牛奶的消費(fèi)量增大，消費(fèi)者的投訴也不斷增加，其中最主要的就是過(guò)期問(wèn)題。

廣州的郝女士就是進(jìn)口牛奶的擁躉之一，但是在去年九月買(mǎi)進(jìn)口牛奶時(shí)就碰上添堵的事情，她在某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一箱德國(guó)進(jìn)口牛奶，結(jié)果拆包后發(fā)現(xiàn)有三四包已經(jīng)鼓了起來(lái)，再看生產(chǎn)日期，這批牛奶已經(jīng)過(guò)期或者接近過(guò)期。

南都記者從消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)人士處了解到，近一兩年來(lái)，對(duì)于進(jìn)口牛奶的投訴數(shù)量猛增。值得注意的是在廣州的多個(gè)大型商超，貨架上的進(jìn)口牛奶的品類(lèi)也越來(lái)越多，南都記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些進(jìn)口牛奶的保質(zhì)期也就剩一兩個(gè)月，偶爾還能看見(jiàn)包裝殘破或者鼓起來(lái)的商品。

在超市和網(wǎng)店，奶制品臨近保質(zhì)期加大力度促銷(xiāo)是常態(tài)，而進(jìn)口的“洋牛奶”由于“路途遙遠(yuǎn)”需要耗費(fèi)不短的時(shí)間才能上柜銷(xiāo)售，因此更是經(jīng)常得在臨近保質(zhì)期前放低身段進(jìn)行促銷(xiāo)。乳業(yè)專(zhuān)家王丁棉對(duì)南都記者表示，“臨近保質(zhì)期的奶制品，其安全風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)增加。牛奶在所在國(guó)檢測(cè)大概需要8天-10天，然后從歐美裝船運(yùn)到中國(guó)，快船要35天，正常的要45天。此外，報(bào)關(guān)還要2周，商檢要15天到1個(gè)月。這些時(shí)間是硬性規(guī)定，沒(méi)有一個(gè)環(huán)節(jié)可以省略。所以，不難看見(jiàn)市面上經(jīng)常有臨近過(guò)期的洋牛奶清庫(kù)存。以一年保質(zhì)期的產(chǎn)品為例，到最后3個(gè)月風(fēng)險(xiǎn)有可能加大，不排除會(huì)出現(xiàn)脹包甚至漏包的情況?！?/FONT>