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據(jù)近日發(fā)布的2014微博3·15消費(fèi)者報(bào)告，2014年3·15期間，投訴博文數(shù)量同比增長(zhǎng)62%，全年投訴博文數(shù)量較去年增長(zhǎng)39%。同時(shí)，企業(yè)也開(kāi)始更及時(shí)地在微博平臺(tái)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行反饋，投訴博文反饋率從2013年的7%上漲至22%。
從地域分布來(lái)看，投訴類(lèi)博文的討論主要集中在東南沿海的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)，以北京、湖北、四川三地居多。北京地區(qū)的討論用戶(hù)達(dá)16%，他們最關(guān)注食品安全問(wèn)題。而廣東地區(qū)討論人數(shù)位居第二，作為化妝品產(chǎn)地，相關(guān)投訴博文的討論量最大。同時(shí)，廣東地區(qū)、上海地區(qū)用戶(hù)關(guān)注兒童用品類(lèi)的投訴博文居多。
從參與微博投訴的用戶(hù)屬性看，男女用戶(hù)對(duì)于微博投訴熱情幾乎持平，分別占49%和51%。其中，男性用戶(hù)主要關(guān)注服裝鞋帽、交通出行和數(shù)碼科技類(lèi)投訴，而女性用戶(hù)更多參與化妝品、服裝鞋帽和兒童用品類(lèi)的投訴和討論。
根據(jù)報(bào)告，最易被投訴的十大行業(yè)分別為食品安全、服飾鞋帽、數(shù)碼產(chǎn)品、醫(yī)藥、汽車(chē)、化妝品、兒童用品、交通出行、家電和快遞。其中，老百姓一直關(guān)注的食品安全問(wèn)題成為投訴的重災(zāi)區(qū)，相關(guān)投訴博文占到了總量的45%。
微博用戶(hù)中，80后最具有投訴和維權(quán)的意識(shí)，是參與投訴類(lèi)博文討論最多的人群，占比達(dá)到了50%。專(zhuān)家分析，因?yàn)?0后用戶(hù)都已經(jīng)踏入職場(chǎng)，所以對(duì)形象問(wèn)題格外關(guān)注的他們，也就更多地參與到化妝品類(lèi)投訴博文的討論當(dāng)中。90后緊隨其后，達(dá)到35%，因?yàn)?0后用戶(hù)以時(shí)尚的學(xué)生群體為主，所以服飾鞋帽類(lèi)投訴博文最受他們的關(guān)注。70后大多已為人父母，最關(guān)心的是食品安全問(wèn)題。
隨著微博平臺(tái)上的投訴大量增長(zhǎng)，企業(yè)利用微博平臺(tái)反饋用戶(hù)投訴的公關(guān)意識(shí)也開(kāi)始增強(qiáng)。報(bào)告顯示，2013年投訴博文的反饋率僅7%，而2014年投訴博文的反饋率增長(zhǎng)到22%。
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