提升工作效率,加快業(yè)務(wù)辦理速度,加強(qiáng)客戶分流,誠然是解決營業(yè)廳客戶排隊(duì)等候的關(guān)鍵所在。然而,面對(duì)突如其來的客流高峰,如何采取應(yīng)急措施化解客戶長時(shí)間排隊(duì)等候之“苦”,在以服務(wù)取勝、服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度不斷升溫的大背景下顯得尤為重要。 對(duì)此,中山分公司服營廳推出體驗(yàn)營銷“三重樂”,巧妙化解客戶“等之苦”。 一重樂,巧用號(hào)段送驚喜 一走進(jìn)中山地區(qū)的營業(yè)大廳,便可以看到一個(gè)宣傳公告牌,公告牌上每天都會(huì)根據(jù)客戶類屬標(biāo)示出一個(gè)手機(jī)號(hào)段,如果當(dāng)天前來辦理業(yè)務(wù)的客戶手機(jī)號(hào)碼屬于此號(hào)段,就能夠獲得中山分公司贈(zèng)送的一份小禮品。 讓客戶感覺前來服營廳辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)有驚喜出現(xiàn),就算遇到繳費(fèi)高峰期,這樣的驚喜也會(huì)化解客戶的抱怨情緒,從而獲得客戶的諒解。
二重樂,體驗(yàn)精彩新業(yè)務(wù) 第二重樂是優(yōu)先讓客戶體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù),并通過體驗(yàn)營銷平臺(tái)贈(zèng)送圖片,鈴聲等給客戶。營業(yè)員引導(dǎo)客戶通過體驗(yàn)營銷平臺(tái),試用多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),并可快速將客戶感興趣的業(yè)務(wù)點(diǎn)播至客戶手機(jī),讓客戶進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn),輕松享用精彩新業(yè)務(wù)。
同時(shí),中山分公司將引導(dǎo)客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)直接納入營業(yè)員每天的工作范圍,確??蛻趔w驗(yàn)第二重樂能充分執(zhí)行。通過將客戶手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)到每位營業(yè)員的ID號(hào),統(tǒng)計(jì)營業(yè)員成功體驗(yàn)數(shù),從而快速了解營業(yè)員完成任務(wù)情況;通過體驗(yàn)營銷平臺(tái)“營銷體驗(yàn)效果評(píng)估菜單”,獲取整個(gè)服營廳體驗(yàn)營銷平臺(tái)客戶體驗(yàn)量。 三重樂,體驗(yàn)優(yōu)惠券帶回家 第三重樂是向客戶贈(zèng)送一張服營廳制作的優(yōu)惠體驗(yàn)獎(jiǎng)券,客戶可以把它贈(zèng)送給親朋好友,轉(zhuǎn)贈(zèng)客戶可以憑此優(yōu)惠獎(jiǎng)券到服營廳優(yōu)先體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。 排隊(duì)等候的客戶不僅可以即時(shí)享受到驚喜與優(yōu)惠,還可以將優(yōu)惠券帶回家。這無形之間便化解客戶抱怨,使其獲得良好的服務(wù)感知。 中山分公司體驗(yàn)營銷三重樂推出實(shí)行兩個(gè)月以來,取得了明顯的收效,在客戶中形成了“排隊(duì)等候不再枯燥乏味”的服務(wù)感知;同時(shí),通過積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),化解客戶對(duì)于新業(yè)務(wù)的陌生感,強(qiáng)化客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)與認(rèn)知。體驗(yàn)營銷“三重樂”以其“用心”與“真誠”贏得了客戶的好感,從細(xì)微之處打造出良好的服務(wù)品牌形象。 |