當(dāng)前位置: 首頁(yè) >> 新聞動(dòng)態(tài) >> 正文  


縮短4個(gè)工作日,邊界漫游查詢系統(tǒng)提升客戶感知

來(lái)源于:中山網(wǎng)


  
中山分公司信息技術(shù)中心支持維護(hù)室實(shí)施邊界漫游投訴處理優(yōu)化工作以來(lái),在縮短客戶投訴處理時(shí)間方面取得了明顯改善,邊界漫游投訴平均處理時(shí)間由6個(gè)工作日縮短到2個(gè)工作日,以快捷、專業(yè)的服務(wù)直接提升用戶對(duì)于移動(dòng)服務(wù)的品牌感知。
 
查找癥結(jié),瞄準(zhǔn)“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”投訴
據(jù)統(tǒng)計(jì),在中山分公司“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”、“需要進(jìn)行邊界漫游退費(fèi)”、“相鄰小區(qū)漫游”、“客戶實(shí)際沒(méi)有產(chǎn)生邊界漫游”、“已做邊界漫游退費(fèi)”這五大類邊界漫游投訴處理中,“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”占81%。



為此,項(xiàng)目小組將“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”作為平均處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要癥結(jié),將邊界漫游投訴的平均處理時(shí)間由6個(gè)工作日縮短至2個(gè)工作日,從而達(dá)到“全球通客戶投訴處理時(shí)間控制在2個(gè)工作日之內(nèi)”的整體目標(biāo)。


 
條分縷析,開(kāi)發(fā)查詢系統(tǒng)、重制處理流程
針對(duì)“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”投訴,中山分公司支持維護(hù)室從“人”、“機(jī)”、“外部原因”、“流程涉及部門”等方面重點(diǎn)分析影響投訴處理時(shí)間的末端原因。其中,“服務(wù)管理室不能判斷客戶是否已經(jīng)進(jìn)行邊界漫游計(jì)費(fèi)”、“邊界漫游投訴流程不合理”兩大因素是影響“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”投訴處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵所在。 
 



針對(duì)“服務(wù)管理室不能判斷客戶是已經(jīng)進(jìn)行邊界漫游計(jì)費(fèi)”這一要因,項(xiàng)目小組首先開(kāi)發(fā)了一套邊界漫游查詢系統(tǒng)。服務(wù)管理室對(duì)“已經(jīng)實(shí)現(xiàn)邊界漫游計(jì)費(fèi)”投訴的區(qū)分率達(dá)到100%。



針對(duì)“邊界漫游投訴流程不合理”這一要因,項(xiàng)目小組邊界漫游投訴處理流程進(jìn)行重制。通過(guò)與服務(wù)管理室人員合作,邊界漫游的投訴處理流程優(yōu)化為三個(gè)步驟:接收客戶投訴-根據(jù)過(guò)濾清單系統(tǒng)查詢結(jié)果判斷-回復(fù)客戶,實(shí)現(xiàn)了3個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)處理邊界漫游投訴的目標(biāo)。
 
強(qiáng)化服務(wù)支撐,提升客戶感知
邊界漫游查詢系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)大大提高了服務(wù)管理室對(duì)客戶是否已經(jīng)進(jìn)行邊界漫游計(jì)費(fèi)的判斷準(zhǔn)確率,在縮短投訴處理時(shí)間方面提供了技術(shù)保障,同時(shí)也為投訴處理流程的優(yōu)化打下基礎(chǔ)。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門與營(yíng)銷服務(wù)部們的通力合作,中山分公司在處理邊界漫游投訴工作中取得了階段性成功。技術(shù)支撐工作為實(shí)現(xiàn)出色服務(wù)提供了強(qiáng)力支持,為打造一流的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、提升客戶感知提供堅(jiān)實(shí)后盾。

發(fā)布日期:2007年12月20日
 
打印本頁(yè)】【關(guān)閉窗口

《中山日?qǐng)?bào)》報(bào)料熱線:13326901111 88881012 《中山商報(bào)》報(bào)料熱線:88211000 88881027 13450900000 公眾服務(wù)熱線:968800828
本網(wǎng) 管理員郵箱 | 網(wǎng)站技術(shù)熱線:(0760)88881015 | 傳真:(0760)88881010 | 技術(shù)及合作QQ:2726858727
粵ICP備05077135號(hào)  本站由 中山日?qǐng)?bào)社 版權(quán)所有,未經(jīng)本站書面授權(quán),請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載或建立鏡像?!”菊揪W(wǎng)絡(luò)實(shí)名:中山日?qǐng)?bào)