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當前位置：

全省唯一“2007年度全國用戶滿意電信服務明星”花落中山
班組建設結碩果，服務創(chuàng)新譜新篇

來源于：中山移動

    日前，從省公司傳來喜訊，在信息產(chǎn)業(yè)部行風建設指導小組和全國電信用戶委員會聯(lián)合舉辦的“2007年度全國用戶滿意電信服務明星”評選活動中，中山分公司蘇彩萍榜上有名，成為此次評選中廣東公司唯一獲此殊榮的員工，并將于2月27日代表廣東公司赴京參加由信產(chǎn)部和人民郵電報社共同舉辦的“2008年通信服務年會”。
蘇彩萍是中山分公司富華道服營廳一名普通的客戶經(jīng)理，也是“廣東省用戶滿意服務明星”。該員工自2003年加入中山分公司以來，憑著年輕人的活力和熱情，憑著全新的市場觀念和服務理念，在自己的崗位上踏踏實實，勤于思索，勇于創(chuàng)新，其工作思路和工作方法受到公司上下一致贊許，在工作中，她也始終把客戶放在第一位，竭盡所能滿足客戶的一切需求，千方百計為客戶解決難題，多次受到客戶褒獎。
    2007年來，在省公司打造卓越班組建設的戰(zhàn)略指導下，中山分公司開展了“發(fā)現(xiàn)100，活力中山”班組建設工程，進行多項創(chuàng)新舉措，在公司上下營造了一個充滿激情與活力的和諧工作環(huán)境，打造了班組建設關于“執(zhí)行力”、“創(chuàng)意力”、“凝聚力”、“耐受力”、“自治力”的“五力”模型。卓越班組成就服務明星。在中山分公司全面推行卓越班組建設工程下，各基層時刻致力于打造卓越績效管理班組，圍繞學習、創(chuàng)新、質(zhì)量、文化四大內(nèi)容和“五個一”活動開展了許多豐富多彩和卓有成效的工作。其中，蘇彩萍所在的富華道服營廳僅在2007年就榮獲了“中山市青年文明號“、“中山移動先進團支部”、“盡享一廈金點子獎”、“主叫話務量提升金點子獎”和“百城萬店無假貨示范店”等榮譽稱號，這也是中山分公司07年以來著力強化班組建設、勇于服務創(chuàng)新的結果。
    2007年，為增強客戶依賴性，提升客戶滿意度，中山分公司對外深化客戶關懷，加強服務文化宣傳，通過“千場電影鄉(xiāng)村行”、“我愛移動”和“新業(yè)務，非常好”、“名家講堂”藝術節(jié)、服務磁化工程等系列舉措普及宣傳了我公司的企業(yè)文化和服務文化，得到了集團公司和省公司的高度認同，并作為服務營銷經(jīng)典案例進行推廣；對內(nèi)優(yōu)化投訴管理體制，強化全員服務意識，建立了滿意度實時監(jiān)控和風險預警機制，完善了營銷活動服務內(nèi)控機制、客服危機事件管理規(guī)范、以及客戶投訴日報和雙月度投訴分析會制度，全方位提升投訴處理質(zhì)量；通過修訂完善服務質(zhì)量檢查和相關考核方案，以及制定熱線崗位“內(nèi)部服務承諾”等措施，全面提升各個服務界面的服務質(zhì)量。為提升一線服務人員的服務水平，中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下還開展了“我愛客戶，3Q服務”、“誠信服務，滿意100”等服務提升活動，要求服務界面的服務人員帶著3Q的問題，滿懷感謝、感恩、感動之心，真誠與客戶溝通，了解客戶需求，切實解決客戶問題，建立和諧的客戶關系；更提倡把企業(yè)文化融入到服務過程中，進一步深化服務的內(nèi)涵，通過洞察客戶的心靈需求方向，以無限的方法追求客戶的最高滿意度。
    中山分公司在班組建設、服務文化等方面的不斷創(chuàng)新，帶動了服務界面的服務人員的迅速發(fā)展，促進了服務質(zhì)量的大幅提升，為省公司乃至集團公司贏得了榮譽。今后，中山分公司在“激情工作、快樂生活”企業(yè)價值理念的指導下，繼續(xù)推行“金牌服務，滿意100”等系列活動，切實執(zhí)行“五心”服務舉措，以勇爭第一的精神努力提升企業(yè)自身服務品質(zhì)，贏取客戶“滿意100”的服務“金牌”，也必將涌現(xiàn)出更多令用戶滿意的服務明星，為公司的全面發(fā)展打下堅實的基礎。

發(fā)布日期：2008年03月21日

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